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Formation Faire face aux agressions et incivilités au travail NEW

Objectifs de la formation

Cette formation QVT vous permet d'identifier la genèse d’un conflit et l’anticiper par une posture assertive, de rétablir une communication constructive, d'identifier et d'utiliser la technique du DESC pour réguler le conflit, d'apprendre de l’expérience et repérer les pièges et d'identifier et exprimer ses émotions.

Certifications associées

Aucune

Modalités

INTRA

Public

Toute personne exposée à des risques d'incivilités sur son lieu de travail.

Durée

14 heures en présentiel sur 2 jours

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour ce stage.

Formateur

Coach formateur, expert sur les questions de QVT (qualité de vie au travail).

Méthode pédagogique

La formation se déroule en groupe de 8 participants maximum et est composée d'exposés théoriques, de jeux d’expérimentation, de questionnaires, d'un debrief interactif et de mises en situation et d'ateliers.

Modalité de validation des acquis

Évaluation en ligne des acquis via un questionnaire. Attestation de fin de stage. Émargement quotidien d'une feuille de présence.


Programme Faire face aux agressions et incivilités au travail

L'assertivité, clés des relations interpersonnelles

  • Les 4 types de comportement
  • Comprendre la genèse d’une situation de conflit
  • Comprendre la notion d’assertivité
  • Évaluer son assertivité
  • Apprendre à s’exprimer avec assertivité
  • Adapter son attitude verbale et/ou non verbale
  • La responsabilité du « je »

Rétablir une communication constructive

  • Savoir écouter et reformuler pour éviter les malentendus
  • Comprendre et apprendre à utiliser la méthode du DESC
  • Savoir utiliser un bouclier
  • Apprendre à dire non

Mise en oeuvre selon les situations

  • Au sein d’une équipe
  • En commercial
  • Dans les relations hiérarchiques

Comprendre les émotions dans la communication

  • Savoir identifier les 4 émotions, chez moi et chez les autres
  • Fonctionnement des 4 émotions et impacts
  • Les besoins humains face aux émotions
  • Apprendre à gérer les émotions pour éviter le conflit
  • Identifier ses propres représentations du conflit et de l’agressivité

Apprendre de l'expérience

  • S’exercer à la technique de l’auto-empathie
  • Savoir reconnaître les signaux et maîtriser l’équilibre de la relation : les jeux psychologiques
  • Repérer les pièges pour désamorcer en amont une situation difficile
  • Apprendre de l’expérience pour anticiper les situations futures

Anticiper les situations futures

  • Élaborer une stratégie d’anticipation pour gérer l’exposition au risque
  • Savoir faire appel à un tiers
  • Cas concret : méthodologie de résolution des situations conflictuelles

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