Ziggourat FORMATION

01. Formation Accueil : première image de l'entreprise

Objectifs

Acquérir les compétences pour assurer un accueil de qualité, tant en face à face qu’au téléphone. Prendre conscience de l’importance et de la valeur de son rôle pour l’entreprise.

Participants

Toute personne en charge de l’accueil dans les entreprises et les institutions.

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour ce stage.

Programme

Place et rôle de l’accueil dans l’entreprise

• Comprendre l’importance de l’accueil dans l’image que donne d’elle-même une entreprise
• Prendre conscience de la valeur des postes d’accueil, et des responsabilités qui y sont attachées

Développer son sens de l’accueil

• Repérer les conditions d’un accueil réussi
• Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
• Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer

Maîtriser les techniques de communication

• Écoute active, questionnement, reformulation

Accueillir les visiteurs

• Aménager un environnement favorable : améliorer l’espace accueil
• Donner une image positive de l’entreprise :
  • soigner sa présentation vestimentaire, verbale, comportementale
  • les formules à privilégier, les expressions à éviter 
• Comprendre l’importance du non-verbal : regard, sourire, attitude, gestes, mimiques, silences… pour adapter le sien et décoder celui de l’autre
• Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

Accueillir au téléphone

• Prendre conscience de l’importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique…
• Travailler sa voix : débit, rythme, intonation, volume
• Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise ; repérer les mots et expressions à ne pas employer
• Gérer les différentes phases de l’appel
• Prendre les messages avec rigueur

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
• Concilier accueil téléphonique et physique
• Rester toujours constructif
• Gérer les moments de stress

S’informer et s’organiser

• Etre informé(e) pour bien informer et orienter : mettre en place des outils et un réseau d’information, avoir une attitude de veille pour être au courant des changements dans l’organisation
• Mettre au point des outils de communication et de transmission